とりま、東京のタクシーセンターが令和5年に「第44次 タクシー利用者モニター調査集計報告書」と言う報告書を出しました。今から3年前の報告書になります。その報告書のURLは👇

chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.tokyo-tc.or.jp/center/uploads/monitor_2024.pdf

この調査を見ると、「挨拶」と「返事」などの基本動作は9割以上が実施されているという結果が出ています。 
一見すると、接客レベルは非常に高いように見えます。 

しかし一方で、ネット上にはタクシーに対する不満の声が少なくありません。 

 
「感じが悪い」、「無愛想」、「また乗りたいと思わない」等々、なぜこのようなズレが生まれるのでしょうか？。 

結論から言えば、「普通の接客」が最も中途半端で、不満を生みやすい状態だからの様です。 

【「普通」は評価されない】 

まず大前提として、人は「普通」に対して評価をしません。 

• 良い体験 → 記憶に残る・人に話す 

• 悪い体験 → 強く記憶に残る・拡散する 

• 普通の体験 → ほぼ記憶に残らない 

つまり「普通」は、プラス評価にもマイナス評価にもならない“空気”のような存在です。（笑） 

しかしここに落とし穴があります。 

【「普通」は期待未満になりやすい】 

現代のタクシー利用者は、以前よりもタクシーに関する期待値が上がっています。 

• 丁寧な接客 

• 快適な移動 

• スムーズなやり取り 

こうしたものが「当たり前」と思われている様です。 

そのため、 

👉 形式的に挨拶はある 
👉 でも無表情・事務的 
👉 会話もなく機械的 

この状態は「普通」ではなく、「期待に届いていない」と感じられる様です。 

【「最低限やっている」と「良い体験」は別物】 

業界界隈の調査ではよく 

• 挨拶をした 

• 返事をした 

• 案内をした 

といった「実施の有無」が測られますが、しかし利用者が感じているのは、 

• 丁寧だったか 

• 気持ちよかったか 

• また乗りたいか 

という体験の質なので、ここに大きなズレがあります。 

【なぜ「悪い」より「普通」が問題なのか】 

実際は「明確に悪い接客」はまだ分かりやすいのです。 

• 態度が悪い 

• 言葉遣いが荒い 

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