今回は「タクシー乗務員、ちゃんとやっているのに評価されない理由」を書こうと思います。
とりま、東京のタクシーセンターが令和5年に「第44次 タクシー利用者モニター調査集計報告書」と言う報告書を出しました。今から3年前の報告書になります。その報告書のURLは👇
この調査を見ると、「挨拶」と「返事」などの基本動作は9割以上が実施されているという結果が出ています。
一見すると、接客レベルは非常に高いように見えます。
しかし一方で、ネット上にはタクシーに対する不満の声が少なくありません。
「感じが悪い」、「無愛想」、「また乗りたいと思わない」等々、なぜこのようなズレが生まれるのでしょうか？。
結論から言えば、「普通の接客」が最も中途半端で、不満を生みやすい状態だからの様です。
【「普通」は評価されない】
まず大前提として、人は「普通」に対して評価をしません。
- 良い体験 → 記憶に残る・人に話す
- 悪い体験 → 強く記憶に残る・拡散する
- 普通の体験 → ほぼ記憶に残らない
つまり「普通」は、プラス評価にもマイナス評価にもならない“空気”のような存在です。（笑）
しかしここに落とし穴があります。
【「普通」は期待未満になりやすい】
現代のタクシー利用者は、以前よりもタクシーに関する期待値が上がっています。
- 丁寧な接客
- 快適な移動
- スムーズなやり取り
こうしたものが「当たり前」と思われている様です。
そのため、
👉 形式的に挨拶はある
👉 でも無表情・事務的
👉 会話もなく機械的
この状態は「普通」ではなく、「期待に届いていない」と感じられる様です。
【「最低限やっている」と「良い体験」は別物】
業界界隈の調査ではよく
- 挨拶をした
- 返事をした
- 案内をした
といった「実施の有無」が測られますが、しかし利用者が感じているのは、
- 丁寧だったか
- 気持ちよかったか
- また乗りたいか
という体験の質なので、ここに大きなズレがあります。
【なぜ「悪い」より「普通」が問題なのか】
実際は「明確に悪い接客」はまだ分かりやすいのです。
- 態度が悪い
- 言葉遣いが荒い
